O encerramento das festas de fim de ano marca o início de um fenômeno crítico para o varejo digital: a “temporada de devoluções”. O que antes era tratado apenas como um custo operacional inevitável, hoje é o divisor de águas entre o lucro e o prejuízo.
Dados recentes do Relatório de Tendências de E-Commerce 2025 da DHL revelam que a eficiência em trazer o produto de volta ao estoque é, atualmente, tão vital quanto a venda inicial.
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Barreira invisível das devoluções
Muitos gestores focam excessivamente no checkout, mas ignoram que a decisão de compra começa na política de trocas. O impacto é matemático: 79% dos consumidores abandonam o carrinho se as regras de devolução forem complexas ou pouco claras.
Na América Latina, por exemplo, onde o setor movimentou cerca de US$ 162 bilhões em 2024 (segundo dados da Deloitte), a negligência com o fluxo reverso pode significar a perda de fatias bilionárias de mercado.
Desafio do “Bracketing” e o setor de moda
Um comportamento específico tem pressionado as margens do e-commerce: o bracketing. Nele, o cliente compra o mesmo item em diferentes tamanhos e cores para provar em casa e devolver o que não serviu. Veja só:
- Moda em geral: Taxas de devolução superiores a 50%.
- Vestidos femininos: O índice pode atingir impressionantes 90%, conforme monitorado pelo IHL Group.
Essa dinâmica exige que a logística não seja apenas rápida, mas sustentável. A tendência aponta para o modelo “híbrido”: a compra é online, mas a devolução ocorre em redes densas de lockers e pontos de coleta, reduzindo custos de transporte e emissões de carbono.
US$ 62,5 Bilhões: a “bolsa de valor invisível”
Além da fidelização, existe uma oportunidade financeira oculta. É estimado que US$ 62,5 bilhões em receita global deixam de ser capturados porque os produtos devolvidos são descartados inadequadamente. Empresas que estruturam processos de reinspeção e recondicionamento conseguem reinserir esses itens no inventário, recuperando o valor que, de outra forma, seria lixo operacional.
Para se ter uma dimensão do desafio, a National Retail Federation (NRF) estimou que as devoluções no varejo dos EUA alcançaram US$ 890 bilhões apenas em 2024. Ou seja, não há mais espaço para amadorismo na gestão da cadeia de suprimentos.
Por que o cliente devolve?
Diferente do que se imagina, o dano no transporte não é o principal vilão. O relatório da DHL destaca que:
- 55% devolvem por baixa qualidade percebida.
- 54% por erro na escolha do tamanho.
Isso indica que a logística reversa deve trabalhar em sintonia com o marketing e o controle de qualidade. Descrições precisas e provadores virtuais são ferramentas de prevenção que, somadas a uma rede logística robusta, como os milhares de pontos de acesso e veículos elétricos já operados por grandes players globais, garantem a resiliência do negócio.
A logística reversa deixou de ser uma “dor de cabeça” do pós-venda para se tornar um pilar de sustentabilidade e estratégia financeira.
Na VINICOM, entendemos que oferecer um caminho de volta simples para o produto é a maneira mais eficiente de garantir que o cliente retorne para a próxima compra.
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