Saber como diminuir trocas e devoluções é o maior desafio do e-commerce hoje. Cada pacote que volta é lucro perdido e um cliente frustrado. O problema, muitas vezes, está na sua operação logística, e não no cliente. Acompanhe a VINICOM e aprenda a reduzir os número de trocas em seu negócio!
Como diminuir trocas e devoluções?
Cada devolução de produto é uma dor de cabeça. E ela custa muito caro. Não estamos falando apenas do custo do frete reverso. Pense no tempo da sua equipe. Alguém precisa receber o item, inspecionar, reembalar e voltar com ele para o estoque.
Se o produto voltou danificado, o prejuízo é total. Um estudo recente da Statista (2024) é assustador. Ele revela que as devoluções podem representar até 16% de todas as vendas online. Pior: elas podem “comer” até 30% da sua margem de lucro.
Além do impacto financeiro, existe o dano à reputação. Clientes que passam por trocas difíceis ou demoradas raramente voltam. No mercado atual, isso significa entregar clientes de bandeja para o concorrente.
Mas por que o cliente devolve tanto?
Muitos lojistas acham que o cliente “se arrependeu”. Mas, na maioria das vezes, o problema está na operação interna. A devolução é só o sintoma de um gargalo logístico. Os erros mais comuns começam na sua prateleira. A falha na separação (o picking) é a campeã. Enviar o tamanho, a cor ou o produto errado é o principal motivo de troca. Isso é falha humana e de processo.
Embalagens inadequadas vêm logo depois. Uma caixa frágil ou mal lacrada resulta em produto avariado. O cliente recusa na hora. Atrasos na entrega também fazem o consumidor desistir da compra.
5 dicas de logística para reduzir trocas e devoluções
A boa notícia é que a maioria desses problemas pode ser resolvida. Uma operação logística eficiente ataca a causa raiz das devoluções. Veja alguns passos práticos e simples de adotar:
- Acerte na descrição do produto: a primeira falha é a expectativa. Seu site precisa ter fotos reais, vídeos e descrições detalhadas. Se vende roupa, inclua uma tabela de medidas clara. Isso evita o “não serviu” ou “não era o que eu esperava”.
- Padronize a separação (picking): crie um checklist rigoroso. Use leitores de código de barras para a conferência. O produto deve ser bipado e checado (SKU, cor, tamanho) antes de ir para a caixa. Isso reduz erros humanos a quase zero.
- Invista na embalagem (packing): a embalagem não é custo, é investimento. Ela precisa proteger o item. Use caixas do tamanho certo, plástico-bolha ou protetores. Uma embalagem inteligente evita avarias no transporte.
- Tenha um controle de estoque integrado: seu site NUNCA deve vender um produto que não existe no estoque. Isso gera atraso ou cancelamento. Use um sistema (WMS) que integre seu estoque físico com a plataforma de e-commerce em tempo real.
- Tenha uma política de troca clara: por fim, não esconda a política de devolução. Deixe-a visível e simples. Ironicamente, quando o cliente confia que pode trocar fácil, ele tende a devolver menos.
Controlar a devolução de produtos é inevitável. Mas o volume desses retornos pode (e deve) ser gerenciado. A diferença entre o lucro e o prejuízo está em uma logística organizada.
Empresas que estruturam seus processos têm taxas de erro muito menores. A VINICOM é especialista em criar operações logísticas eficientes para e-commerces. Nós entendemos que cada segundo e cada centavo contam. Cuidamos do seu estoque e da sua entrega para que você possa focar no crescimento.
Como está a sua taxa de devolução hoje? Conte para nós nos comentários o seu maior desafio!
